※誤解を抱かれることのないよう、冒頭でお伝えさせていただきますが、この記事は「Googleマイビジネスが怪しい」ということでは一切ありません。
Googleマイビジネスは、その名の通りGoogleが提供している信頼のできるサービスであり、有効に活用することで自社にさまざまな利益をもたらす可能性がある、素晴らしいサービスです。
本記事ではあくまでも「Googleマイビジネスの仕組みを悪用することを促すような、”悪質業社”に対する注意を促すため」に執筆いたしました。
この記事では、「そもそもGoogleマイビジネス って何？」「怪しいってどういうこと？」という方にも怪しい営業提案を採用されてしまわないよう、
なるべくわかりやすく平易な言葉を使って、噛み砕きながらお伝えができればと思います。
お時間がある際には是非ご一読をいただければと思います。
はじめに：Googleマイビジネスとは
結論から申しますと、Googleマイビジネスとは
「Googleで検索した際、検索結果の画面上やマップ上などにローカル ビジネス情報を表示・管理することができるツール」のことです。
具体的には以下のようなものです。
美容室やラーメン屋さんなど、実店舗を持つ方であればもはや登録しない理由がないほどに、重要な無料ツールの一つとなっております。
まだGoogleマイビジネス に登録されていない方、もしくはオーナー確認がお済みでない方は、Googleのアカウントさえお持ちであれば、
無料で登録・使用することが可能ですので、是非この機会にご登録をお勧め致します。
Googleマイビジネスの特徴の一つ：クチコミ
Googleマイビジネスでは、あなたの会社・お店の営業時間や、写真、最新情報などを管理したり更新したりすることができます。
そして非常に重要な特徴の一つが、クチコミです。
以下のように、ユーザーがその会社・お店などを利用した感想をクチコミとして投稿でき、まだそこを訪れたことのないユーザーにとって、
参考にできる情報として掲載されるというシステムとなっています。
今回は、そんなGoogleマイビジネス の”クチコミ”に関する、注意喚起をさせていただきたいと思っております。
お客様からのご質問
ある日お客様から以下のようなご質問をいただきました。
「とある会社から、”Googleマイビジネスの悪いクチコミを改善するサービス”を提案されたんだが、これはどうなのか」
結論からお話しますと、そのようなサービスは決して利用されないことを強くお勧めします。
なぜならば、Googleマイビジネスの仕様上、ユーザーが書いたクチコミを操作・修正したり、もしくは改善したりすることは基本的に”不可能”だからです。
順を追って、詳しくご説明させていただきます。
良いクチコミ、悪いクチコミ
Googleマイビジネスのクチコミは、必ずしもあなたのビジネスを良く書いてくれるものばかりではありません。
「店員の対応が悪い」「店が狭い」「あまり美味しくなかった」など、悪いクチコミを書かれることももちろんあります。
もしかすると「良いクチコミだけ残して、悪いクチコミは削除したい」とお考えになられる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし基本的にGoogleマイビジネスの管理者がクチコミに対して取れる行動は2つしかありません。
「Googleにクチコミの削除を依頼する」か、
「クチコミに返信する」かのどちらかです。
となると、「Googleにクチコミの削除を依頼する」で悪いクチコミを消せば良い。と考えられるかもしれませんが、
削除の依頼を行うことができるのはGoogleのポリシーに違反しているクチコミだけとなっています。
ポリシーの詳しい内容については、上記リンクよりご覧いただけますが、スパムや違法なコンテンツでない限りは、削除の対応が取られることは難しいと考えた方が良いでしょう。
事実として、Googleマイビジネスヘルプ上にも、
「内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。」
という記載がある通り、自分のビジネスにとって不都合だから削除することは認められていないことがわかります。
「クチコミを改善します」は危険
では一体「クチコミを改善します」という営業をしてくる会社は、どのようにしてクチコミの改善を実現するのでしょうか。
あくまでも予想ではありますが、おそらく以下のような対応をすると思われます。
「ユーザーのフリをして評価の良いクチコミを多数投稿し、悪いクチコミを表示画面の下へと追いやる」
これはいわゆるサクラのようなもので、ユーザーの目、そしてGoogleの目を欺こうとする、不適切な行動です。
実際このようなサービスを請け負う会社は（悲しいことに）複数存在しており、またその利用者も少なくないようです。
しかし、Googleでは
「Google では、Google に掲載するローカル ビジネス情報のガイドラインに違反するリスティングとユーザー アカウントに措置を講じる場合があります。」
との記述があります。
つまり、このようなGoogleの目を欺こうとするような不適切な行動をした場合、最悪の場合、
ペナルティを受けてGoogleマイビジネスやGoogleアカウントが使用不可となる可能性があるのです。
だからこそ、このような「怪しい」営業を受けたとしても、決してそのサービスを利用されないことを、強くお勧めします。
悪いクチコミは本当に”悪い”のか
ここまで、「Googleマイビジネス 」と「クチコミ」に関する怪しい営業のお話をさせていただきました。
しかし、ここで改めて考えたいのは、「悪いクチコミ」は本当に”悪い”のか。ということです。
「クレームは宝の山」という言葉がありますが、実は自らのビジネスにとって”悪い”と考えていたクチコミが、
実はビジネスを改善させたり、成長させたりする上で重要なご意見であったということは、往々にしてあることだと思います。
例えば
「店員の態度が悪い」ならば「社員教育を徹底して改善する」ことで、顧客満足度アップを実現できますし、
「店が狭い」ならば、「座席数を少し減らしてその分回転率を上げる」ことで、以前と変わらない売り上げで満足度を高められるかもしれません。
「あまり美味しくない」ならば、「改めて商品開発をしたり、新たな味を追求する」ことで、その評価は覆るかもしれません。
重要なことは、悪いクチコミに対して拒絶反応を抱くのではなく、それをありのままに受け止め、改善していこうと行動していくことだと思います。
＜過ちて改めざる、これを過ちという＞とは孔子の言葉ですが、けだし至言であると感じます。
クチコミは全返信を心がける
良いクチコミに対しても、悪いクチコミに対しても、クチコミに対しては全てに対して返信を心がけることが非常に大切です。
クチコミに対して返信をしていくことで、実店舗では難しい店外でのコミュニケーションが実現できるからです。
また、悪いクチコミに対しても誠意を持って返信することで、第三のユーザーがそれを見た際に、「きちんとした対応をしてくれるお店だ」という、
間接的な良い効果も期待できます。
そして、「プラスワン」を意識すると、さらにより良い返信となります。
例えば「ラーメン美味しかったです」というクチコミに対して普通ならば「ありがとうございます」のような感謝だけの返信で終わりがちですが、
そこへ情報をプラスワンすると「ありがとうございます。実はこのスープには〇〇を使用することにこだわっていて・・・」など、
後から第三者が見ても有益な情報になりやすくなります。
このような視点から、是非全てのクチコミに対しての返信をお勧め致します。
最低限の知識を持って自衛する
こういった営業の他にも、「SEOで”必ず”10位以内に掲載してみせます」など、現在では非常に様々なサービス内容で、
いろいろな営業を受けられることがあるかと思います。
大切なのはこのようなインターネット上での販促活動に関わる知識を、最低限でも身につけ自衛することです。
当然ながらWeb事業者側でも、こういったサービスを行わせないような啓蒙活動や、注意喚起も不可欠ではありますが、
そのような活動をしたところで、どうしても限界があります。
もしそういった営業を受けて、不安になったり疑問に思った点があれば、いつでも当カントリーアドまでご相談ください。
そのサービスは一体どのようなもので、どんなところに気をつけなければいけないのか、個別で対応させていただきます。
長文となりましたが、最後までお読みくださりまして誠にありがとうございます。
これからも難しいと思われがちなWeb広告やインターネット上での販促活動を行う上で、有益な情報を”わかりやすく”伝えて参りたいと思います。