SNS、というキーワードを福島でも頻繁に耳にするようになりましたが、皆様の会社ではSNSの運用をされていらっしゃいますでしょうか。
これまでにFacebook、Instagram、Twitter、LINEなど様々なSNSが登場しており、福島においてもすでに自社や代行会社で運用されている会社もお見かけします。
しかしニュースでも度々報道されるように、SNSの運用と炎上のリスクは切っても切れない関係にあります。
今回はそんなSNS上での炎上を防ぐポイントについて、お話しさせていただければと思います。
※別記事の福島の企業はSNSとどう向き合うべきかでは、福島の企業がSNSを運用する上での基本の考え方についても述べさせていただきました。
ぜひご参考としていただければと思います。
企業のSNSが炎上する理由
企業のSNSが炎上する理由は一つだけではありません。ここでは代表的なものをいくつか挙げ、一つずつご説明していくこととします。
１：企業アカウント上での不適切な投稿
２：社員による不適切な投稿
３：現実で起こった問題がSNS上へ飛び火
※この他にもいくつか挙げられますが、今回は代表的な上記3つについてご紹介致します。
炎上と言っても大小様々なものがありますが、そのほとんどが上記3つの理由で起こっていると考えられます。
ちなみに、総務省（情報通信白書）で紹介されているデータからも、炎上は年々増加傾向にあり、2015年にはなんと1,000件を突破していることがわかってきています。
出典：令和元年版 情報通信白書 第1部（https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r01/pdf/n1400000.pdf）
大企業ですら度々炎上が報じられることもあり、中小企業においては尚更しっかりと炎上防止策を整えておく必要があると言えます。
次からは炎上する理由を一つ一つご説明していきたいと思います。
１：企業アカウント上での不適切な投稿
最も多いと思われるのが、この企業アカウント上での不適切な投稿です。
企業名は伏せますが、実際に以下のような炎上事例が報告されています。
・歴史的に大きな事件が起こった日に、その事件の被害者を逆撫でするような投稿をしてしまい、炎上。
・大手ECサイトが特定の1人の人物をSNS上で批判するよう内容を投稿し、炎上。
・大手菓子ブランドの公式アカウント上に競馬の予想が投稿され、炎上。
普通に考えれば企業アカウントがそのような投稿はすべきではないというのは誰もが認識するところではありますが、
結局は運用管理の甘さ、担当者の確認・認識不足がこのような事態を引き起こしてしまうということが比較的多い状況といえます。
２：社員による不適切な投稿
次に多いのが、社員が自らのアカウント上で不適切な発言や物議を醸す投稿を行い、その社員がSNS上で特定され、最終的にその企業にまで炎上が飛び火するパターンです。
・人種差別を助長するような発言をした人物の勤める会社が特定され、その企業への批判も殺到することになり、炎上。
・飲食店のアルバイトがキッチン内で不衛生・不快な行動をし、その動画が投稿され炎上。
特に飲食店のアルバイトがキッチン内で魚をゴミ箱に入れ、それをそのまま取り出して調理していると思われるような、
不適切な動画を投稿したニュースは話題となり、社会的にも大きな衝撃を与えました。
３：現実で起こった問題がSNS上へ飛び火
企業アカウント、または社員が一切問題のある内容を投稿していなかったとしても、SNS上で炎上が起こる可能性はあります。
それが「現実で起こった問題がSNS上へ飛び火してしまう」というものです。
・企業がユーザーの期待を裏切るような行動をし、それに怒ったユーザーがSNS上にその出来事を投稿し、同じような経験を持つユーザーたちも投稿に参加・拡散し、炎上。
・元社員や元アルバイトが、前職の会社のブラックな部分や社会通念上不適切な点について告発し、炎上。
当然ながら、企業側はユーザーを裏切ったり不快な思いをさせないようなサービス提供を行うべきであり、社員たちが快適に働ける風土づくりを継続して行っていく必要がありますが、
仮に十分な対応を行なっていたとしても、人によって感じ方次第でもこのような事態が起こってしまうことも可能性として考えられるため、対応が非常に難しいところと言えます。
福島の企業がSNSの炎上を防ぐには
先述致しましたように、炎上には様々な発生理由があることがお分かり頂けたかと思いますが、
それでは福島の企業がSNSでの炎上を防ぐためには、どのような運用を行なっていくべきなのでしょうか。
ここでは具体的に5つのポイントを挙げ、炎上を防ぐSNS運用体制の構築についてお話をさせていただければと思います。
１：SNS運用上のルールを決める ２：客観的視点を持った運用体制の構築
３：定期的な監視活動
４：SNSに関する社員教育
５：炎上後の対応策の検討
一つ一つ細かく見ていきます。
１：SNS運用上のルールを決める
まず一番初めに大切なのが、SNSを運用する上でのルール決めです。
例えば、「以下のような内容については投稿をしない」という風にまず決定してしまうことも有効です。
・宗教や政治など個々人の価値観に関する内容
・企業として責任を持てない内容
・プライバシーに関わる内容
特に海外などでは「どれだけ親しい間柄でも宗教と政治の話はするべきではない」という暗黙のルールがあるほど、
個々人の価値観に大きく左右される宗教や政治についての内容は、投稿すべきではないと言えます。
さらにはLGBTQなどの性的指向に関する内容も非常にセンシティブであり、投稿は避けたほうがいいでしょう。
そして、企業として責任を負えない内容についても投稿は控えましょう。特に情報源が不確かなものを投稿した場合、
それが原因となり思わぬトラブルに発展する可能性も考えられますので、きちんとした情報源を明らかにできない場合には投稿を行わない。
と言った厳格なルールの策定が求められます。
プライバシーに関する内容は言わずもがなですが、テキストとしてだけはなく写真での投稿にも注意が必要です。
何気なく映り込んでいる建物や人物からプライバシーが流出することも考えられるため、投稿する写真についても、
投稿前にプライバシーの観点から見て問題がないか、きちんと確認をする必要があります。
２：客観的視点を持った運用体制の構築
企業アカウントとは言え、結局は運用を行うのは1人の人間です。
そのためどれだけ気をつけていても間違いやミスが生じてしまうことは、可能性の一つとして予め認識しておく必要があります。
そしてその上で、しっかりとした運用体制を構築していく必要がありますが、そこで欠かせないのが「客観的な視点」つまりは「第三者によるチェック体制」です。
例えば、Aという運用担当者が投稿の内容を決めたとします。
そのまま投稿してしまうと誰のチェックも入らないまま、それが企業のアカウント上に投稿されてしまうことになり、これは非常に危険な状態といえます。
もし、そこに第三者であるBと言う担当者がいれば「投稿内容に問題がないか」のチェックを入れることができ、
運用担当者のミスで炎上が発生することを防ぐことが可能となります。
このような「客観的な視点」を運用体制の中に組み込むことができれば、担当者による人為的なミスが起こる可能性を、著しく低下させることができます。
３：定期的な監視活動
炎上は一度発生してしまうと、鎮火に大変な時間と労力がかかります。
そのため、炎上を未然に防ぐための監視活動も大切なポイントです。
ある調査結果によれば、SNSの中でも特に炎上につながりやすいのがTwitterであることがわかっています。
参考データ：総務省 情報通信政策レビュー 第 11 号 2015 年 11 月（https://www.soumu.go.jp/iicp/chousakenkyu/data/research/icp_review/11/11-4yamaguchi2015.pdf）
こと「炎上」という観点から言えば、Twitterの最大のメリットである”拡散されやすい”という利点は、時に最大のデメリットにもなり得ます。
「自社名で何か炎上につながりそうな投稿がされていないか」「自社の投稿内容に落ち度はないか」など、定期的にチェックする必要があります。
さらに言えばこのような炎上チェックは同時に「顧客層が自社に対してどのようなイメージを持っているのか」、
さらには「どんな反応をしているのか」という、市場調査のような役割も持たせることができるため、
炎上予防のためだけでなくとも、ぜひご対応いただきたい部分でもあります。
４：SNSに関する社員教育
先ほどお伝えしました通り、１社員の投稿からでも炎上は起こる可能性があります。
予め策定したSNSの運用ルールに従って、社員に対してもSNSに関する教育・研修を行い、適切なSNS運用を促すことが非常に大切です。
社員一人ひとりに”当事者意識”を持ってもらうことで、社員の投稿からの炎上を防ぐ効果が期待できます。
また、もし可能であれば社外からSNS運用のプロなどに指示を仰ぎ、社員に対しての研修を行うということも効果的です。
５：炎上後の対応策の検討
予め炎上が起こった後の対応策について検討しておく、ということも非常に大切なポイントの一つです。
「炎上が起こった場合には最終責任者として誰が対応するのか」、
「炎上した案件に対して素早く行動するためにはどうすればいいのか」などの一連のフローを確認しておくなど、
炎上が起こった際に自社が取れる行動・取るべき行動について予め検討しておくことが大切です。
（炎上が起こってから対応策を練り始めるようでは、対応にかなりの遅れが出てしまいます。）
特に以下の2つは、炎上した際に取ってはいけない行動の最たるものです。
・苦し紛れの言い訳をする
・なんの対応もせず当該投稿を削除する
炎上が起こった際に大切なのが、「素早く」「誠心誠意」対応するということです。
苦し紛れに自己擁護をしたり、投稿を削除して静観を決め込んだりと言うことはマイナスの結果にしかつながりません。
そんな時こそ冷静に状況を把握し、自らの非を認めてしっかりと謝罪することで初めて、その次の”改善”のステップを踏み出すことができます。
※参考までに、炎上と企業の向き合い方について、株式会社ガイアックスでソーシャルメディアマーケティング事業部長を努めていらっしゃる重枝さんの動画をご紹介させていただきます。
炎上が起こった際に、素早く誠心誠意の対応をすることは当然のことながら、企業はどのような立場で対応をすべきかについて、
実際の事例などをもとにお話されています。企業のSNSご担当者様は必見の内容かと思われます。
ガイアックス様のYoutubeチャンネルではその他にもSNSに関して有益な情報を発信していらっしゃいます。
ご興味がおありの方はご覧になってみてはいかがでしょうか。
SNSとの福島の企業の向き合い方
ここまで、企業のSNSと炎上にまつわるお話をしてまいりました。
SNSのマイナスの側面に焦点を当てたお話ばかりで、少しSNSに対して恐怖感を覚えてしまった方もいらっしゃるかもしれませんし、
もしかすると毎日たくさんの企業が炎上しているかのように思われたかもしれませんが、
炎上が増えてきているとはいえ、ほとんどの企業のSNSにおいてこのような炎上に繋がることはありません。
むしろ予めきちんとした運用ルール・運用体制を構築してしまいさえすれば、
SNSは福島の企業にとっても有益な「ユーザーとのコミュニケーションツール」にもなり得る可能性を秘めています。
本記事が少しでも皆様のお役に立てることを願っております。
また、SNSは自社の情報を発信するだけでなく、アクセスを増やすために広告を出すこともできる様になっています。
具体的な始め方については【福島の企業向け】Facebook広告でできることと、その始め方でもご紹介しておりますので、ぜひ参考としていただければと思います。
そして本記事につきまして、何か気になる点や誤っている点等がございましたら、お気軽にご連絡をいただければ幸いです。